Il apparaît de plus en plus difficile pour un client de comprendre les sous performances de certaines entreprises : 1 à 2 mois pour rembourser par anticipation un simple crédit à la consommation, plus d'1 mois pour répondre à une réclamation, plusieurs jours pour effectuer un virement de faible montant, des semaines pour rééditer un échéancier...sans compter les erreurs de gestion...
En effet, la plupart des actes de gestion simples paraissent à la portée de n'importe quel utilisateur moyen d'Excel et pourtant de l'autre côté du miroir combien de gestionnaires, combien d'applications complexes et coûteuses, combien de circuits d'information différents pour un même traitement ? Répondre à un courrier client peut devenir tellement insurmontable qu'il est parfois plus simple et moins coûteux de ne pas chercher à répondre et d'attendre les relances. Nous ne parlons pas ici du comportement de ménages surendettés mais de grandes entreprises très organisées et parfaitement profitables.
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